社員研修ブログ(651号)パチンコ店 女店長!聖子の「社会人の青春」店作り その49「顧客営業参加型サロン」

おはようございます。

社会人の青春! 蔀(しとみ)晋輔です。

パチンコ店 女店長!聖子の「社会人の青春」店作り その49「
顧客営業参加型サロン」です。

その48「大藤副店長の想い」はこちら!

「顧客営業参加型サロンの中にも、柱が二本あります。
 その一つは“接遇”です。
 接客ではなく、接遇です。
 マニュアル一辺倒の接客はしません。
 一人ひとりのお客さん別に対応する接遇をします。
 これは奥村主任がすでに実施していたことなんですが、それらの事例を参考マニュアルにしていこうと思っています。
 これは担当責任者の奥村主任から、話してもらいます。
 奥村主任、お願いします。」
「はい。」

奥村主任は元気よく返事をして、真剣な目つきで話し始めた。

「今までのアーク園田店は、接遇といえる面と接客でしかない面が混在していました。
 一部のスタッフは、お客さんの名前を覚えて、来店された時には〇〇さんお久し振りです!と言いながら・・・・・
 一部のスタッフでは、お客さんが来店されると、右手を差し上げて、いらっしゃいませー!ごゆっくりどうぞー!という様な挨拶をしていました。
 それは、大手チェーン店の経験のあるスタッフがそういう傾向にあります。
 それはそれで間違いではないのですが・・・・・
 自店でも明確な方針がなかったもので、両方が混在する様な形になってしまいました。
 これからはコンセプトを明確にしていくので、一貫性を持たせてやっていきます。
 商品としてのコミュニティが大藤副店長なら、私は人としてのコミュニティを構築していきます。

 それは、取って付けた様な接遇ではありません。
 押しつけがましく話し掛けたり、会話を強要することでもありません。
 一人ひとりのお客さんに対して、個別に対応するということです。
 一人で寡黙にパチンコをしたい人には、一人の空間の邪魔にならない様に対応します。
 会話好きなお客さんがおられたなら、例え遊技をしなくても、誠意を持って会話をします。
 えーーーと・・・・・
 先程、店長が私の実施してきたことを、参考マニュアルにして・・・・・と言っていたのですが・・・・・
 それは、お客さんが来たらこんな挨拶をして!とか、おじぎの角度などを定めたものではありません。

 以前の話なのですが・・・・・
 毎日のように来てくれる常連のおばあちゃんがいてるんです。
 そのおばあちゃんは、息子さん夫婦と同居しているんです。
 ある日、息子さん用にビールをケースで購入されたんです。
 で、一旦家に帰ってから、その息子さんと一緒にビールを取りに来るから、しばらく預かってほしいと言われたんです。
 カウンターで預かるのはいくらでも預かれるんですが・・・・・出来れば持って行ってあげたいと思ったんです。
 それで自宅を聞くと、近所の団地だったので、おばあちゃんを送りがてらビールを運んであげたんです。
 ちょっと、ホールを抜けて、みんなには迷惑を掛けましたが・・・・
 そうすると、おばあちゃんの家族が喜んでくれまして・・・・・
 ありがとう!ありがとう!って、お礼を言われましてですね。
 ご家族も喜んでくれたのですが、私もそれ以上に嬉しくなりまして・・・・・
 それからは、家族の方もたまに遊びに来てくれる様にもなりまして・・・・・
 そういった絆を結びたいんですが・・・・・

 その前に、そういう対応をするのが必要だと思うんです。
 ビールを預かっておいて!というのも、若い人が今から遊びに行くので、明日取りに来るから預かっておいて!というのと・・・・・
 このおばあちゃんの様に、息子さんに運んでもらうために、息子さんを呼びに行く間預かっておいて!というのは、まったく異なると思うんです。
 だから、マニュアル的にこんな時は預かりましょう!というのではなくてですね・・・・・
 何て言うか・・・・・
 こういう事例がありました。
 この事例は良いことなんですよ。
 参考にしましょうね。
 という参考マニュアルなんです。
 それを日々、過去のことも含めて、書き綴っていこうと思っているんです。
 それが、新人が来た時の接遇マニュアル的なものになると思いますし・・・・・
 これらを題材にした、接遇研修も実施していこうも思っています。」

松屋社長は、相槌を打ちながら、奥村主任の話を一言一言を聴いていた。

(つづく)

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蔀 晋輔(しとみ しんすけ)

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