社員研修ブログ（１１５３号）ディズニーランドに学ぶ①
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今日はディズニーランドから学びましょう。
ディズニーランドには、ギブ・ハピネス（お客様に幸せを提供する）という理念（ミッション）が掲げられています。
そして、仕事はこの理念（ミッション）と作業に区分けされているそうです。
4割が理念（ミッション）で、６割が作業です。
作業面は細かいところまで、マニュアルにされています。
そのマニュアル通りにすれば、作業はある程度のレベルまでできる様になっています。
ゴミを拾う時の姿勢や、窓の拭き方など・・・・・
ステージの演目もそうですね。
しかし、理念（ミッション）の達成に関しては、マニュアルではなく、キャスト一人ひとりが主体性を持って考え、行動に移しているのです。
お客様に幸せを提供するために、自分はどんな姿勢で取り組んでいくのか？
自分で考え、自分で行動するのです。
作業はマニュアル！
理念（ミッション）は自主的に考えての行動！
です。
なので、作業だけをして、仕事をしたつもりになってはいけない！と言われるそうです。
理念（ミッション）の遂行をしてこそ、仕事をしたということなのです。
（もちろん、その理念（ミッション）を遂行するために、様々な研修や仕組みがあるのは言うまでもありません）
あなたの会社も同じではないでしょうか？
業務において、作業にはマニュアルがあり、ルールがあり、その通りにする必要があります。
しかし、理念（ミッション）達成にはマニュアルではなく、一人ひとりが自ら考え行動に移していくのではないでしょうか？
サービス業などもそうだと思います。
サービスをすることはマニュアルで定められています。
一礼の仕方。
傘の貸し出しやおしぼりサービス。
などなど・・・・・
しかし、理念（ミッション）遂行は、マニュアルにはできない部分なのです。
マニュアルにすると、それは作業になってしまう。
まあ、理念（ミッション）によりますが・・・・・
例えば・・・・・理念（ミッション）で、ホスピタリティマインドで～！と掲げられていたとします。
そのホスピタリティをマニュアル化してしまうことは不可能ですし、マニュアル化された時点でホスピタリティではなく、単なるサービスになってしまいますからね。
貸し傘サービスがない時に、雨が降って困っているおばあさんに、自分の傘を貸してあげればホスピタリティと言えるかもしれませんが・・・・・
サービスとして、貸し傘を設置した時点でそれは作業としてのサービスです。
おしぼりを置いていない時に、汗を流している男性にタオルを濡らして持っていけばホスピタリティと言えるかもしれませんが・・・・・
サービスとして、おしぼりを配っている時点でそれは作業としてのサービスです。
さあ、あなたの会社の従業員は、理念（ミッション）遂行のために自ら考えているでしょうか？
（つづく）
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