店舗方針と実務、考課内容に一貫性はありますか?

おはようございます。

社会人の青春! 蔀(しとみ)晋輔です。


店舗方針と実務、そして考課内容に一貫性はありますか?

そこに一貫性がなくないと、「何がしたいの?」みたいな店作りになってしまいます。

とあるパチンコ店の事例です。

「従業員はお客様のクロコだ!存在感を無くし、お客様が一人でゆっくり楽しむのをサポートすることに徹底しろ!」という店がありました。

ホール内での会話は厳禁!です。

しかし、一部の常連客に対してだけは、ホール内で親しく話をし、笑い声も飛び交っています。

それ以外のお客様が話し掛けても、必要以上の返答は一切ありません。

(話しているとインカムで注意されるので・・・・・)

常連客以外のお客様は、その常連客が勝っている姿を見る度に不信感が募り、どんどんと来店者数は減っていきました。

別に、不正行為があるわけではなく、完全な誤解なのですが・・・・・

また、

「当店は地域に密着し、お客さんとのコミュニティを大切にし、家族の様なアットホームな店作りをしていくんだ!」という店がありました。

お客様と会話をして、もっとお互いに知り合い、親しくなる様にと、毎回朝礼にて伝えられます。

しかし、その店のホールでの考課内容は、ランプ対応の速さなど、作業のスピードと効率が基準となっていました。

いくらお客さんと仲良く会話をしていても、終礼時にランプに気づくのが遅いと注意されてしまいます。

昇給も接客の得意な従業員よりも、無愛想でも作業の早い従業員の方が優遇されていました。

その結果、その店はアットホームを謳いながら、作業優先のバタバタとした店になってしまっていたのです。

昔から来られていたお客さんが、他店に行く様になり来店者数が減ってしまっていました。

もったいない・・・・・

(まあ、理由はそれだけではありませんでしたが・・・・・)

ほんの一部の事例ですが、店作りとしての一貫性の無さが、従業員の統一感を無くし、既存のお客様をも逃がしてしまったという事例です。

あなたのお店は、想いと言葉と行動(店舗方針と実務と考課内容)に一貫性はありますか?

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