社員研修ブログ（６５１号）パチンコ店　女店長！聖子の「社会人の青春」店作り　その４９「顧客営業参加型サロン」

おはようございます。

社会人の青春！　蔀（しとみ）晋輔です。

パチンコ店　女店長！聖子の「社会人の青春」店作り　その４９「顧客営業参加型サロン」です。

その４８「大藤副店長の想い」はこちら！

「顧客営業参加型サロンの中にも、柱が二本あります。
　その一つは“接遇”です。
　接客ではなく、接遇です。
　マニュアル一辺倒の接客はしません。
　一人ひとりのお客さん別に対応する接遇をします。
　これは奥村主任がすでに実施していたことなんですが、それらの事例を参考マニュアルにしていこうと思っています。
　これは担当責任者の奥村主任から、話してもらいます。
　奥村主任、お願いします。」
「はい。」

奥村主任は元気よく返事をして、真剣な目つきで話し始めた。

「今までのアーク園田店は、接遇といえる面と接客でしかない面が混在していました。
　一部のスタッフは、お客さんの名前を覚えて、来店された時には〇〇さんお久し振りです！と言いながら・・・・・
　一部のスタッフでは、お客さんが来店されると、右手を差し上げて、いらっしゃいませー！ごゆっくりどうぞー！という様な挨拶をしていました。
　それは、大手チェーン店の経験のあるスタッフがそういう傾向にあります。
　それはそれで間違いではないのですが・・・・・
　自店でも明確な方針がなかったもので、両方が混在する様な形になってしまいました。
　これからはコンセプトを明確にしていくので、一貫性を持たせてやっていきます。
　商品としてのコミュニティが大藤副店長なら、私は人としてのコミュニティを構築していきます。

　それは、取って付けた様な接遇ではありません。
　押しつけがましく話し掛けたり、会話を強要することでもありません。
　一人ひとりのお客さんに対して、個別に対応するということです。
　一人で寡黙にパチンコをしたい人には、一人の空間の邪魔にならない様に対応します。
　会話好きなお客さんがおられたなら、例え遊技をしなくても、誠意を持って会話をします。
　えーーーと・・・・・
　先程、店長が私の実施してきたことを、参考マニュアルにして・・・・・と言っていたのですが・・・・・
　それは、お客さんが来たらこんな挨拶をして！とか、おじぎの角度などを定めたものではありません。

　以前の話なのですが・・・・・
　毎日のように来てくれる常連のおばあちゃんがいてるんです。
　そのおばあちゃんは、息子さん夫婦と同居しているんです。
　ある日、息子さん用にビールをケースで購入されたんです。
　で、一旦家に帰ってから、その息子さんと一緒にビールを取りに来るから、しばらく預かってほしいと言われたんです。
　カウンターで預かるのはいくらでも預かれるんですが・・・・・出来れば持って行ってあげたいと思ったんです。
　それで自宅を聞くと、近所の団地だったので、おばあちゃんを送りがてらビールを運んであげたんです。
　ちょっと、ホールを抜けて、みんなには迷惑を掛けましたが・・・・
　そうすると、おばあちゃんの家族が喜んでくれまして・・・・・
　ありがとう！ありがとう！って、お礼を言われましてですね。
　ご家族も喜んでくれたのですが、私もそれ以上に嬉しくなりまして・・・・・
　それからは、家族の方もたまに遊びに来てくれる様にもなりまして・・・・・
　そういった絆を結びたいんですが・・・・・

　その前に、そういう対応をするのが必要だと思うんです。
　ビールを預かっておいて！というのも、若い人が今から遊びに行くので、明日取りに来るから預かっておいて！というのと・・・・・
　このおばあちゃんの様に、息子さんに運んでもらうために、息子さんを呼びに行く間預かっておいて！というのは、まったく異なると思うんです。
　だから、マニュアル的にこんな時は預かりましょう！というのではなくてですね・・・・・
　何て言うか・・・・・
　こういう事例がありました。
　この事例は良いことなんですよ。
　参考にしましょうね。
　という参考マニュアルなんです。
　それを日々、過去のことも含めて、書き綴っていこうと思っているんです。
　それが、新人が来た時の接遇マニュアル的なものになると思いますし・・・・・
　これらを題材にした、接遇研修も実施していこうも思っています。」

松屋社長は、相槌を打ちながら、奥村主任の話を一言一言を聴いていた。

（つづく）

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